A konfliktus a munkahelyen nem hiba, hanem jel: két jogos szempont ütközik, és valakinek dönteni kell. A gond ott kezdődik, amikor mindig ugyanúgy reagálsz rá, akár illik a helyzethez, akár nem. Ebben a sablonban megtalálod az 5 konfliktuskezelési stílust (versengő, együttműködő, kompromisszumkereső, elkerülő, alkalmazkodó), azt, hogy melyik mikor segít és mikor árt, a konfliktuskezelés 7 lépését, egy kimásolható beszélgetés-sablont, és kész mondatokat a nehéz pillanatokra.
A modell Kenneth W. Thomas és Ralph H. Kilmann nevéhez fűződik, akik az 1970-es években írták le, hogyan reagálunk konfliktusban két szempont mentén: mennyire állunk ki a saját érdekünkért (önérvényesítés), és mennyire figyelünk a másik fél érdekére (együttműködés). A két szempont kombinációjából öt stílus jön ki. Mindenki használja mind az ötöt, csak eltérő gyakorisággal.
Stílus
Önérvényesítés
Együttműködés
Az alapállás egy mondatban
Versengő
Magas
Alacsony
"Ebben nekem kell nyernem, és kiállok érte."
Együttműködő (problémamegoldó)
Magas
Magas
"Keressünk olyat, ami mindkettőnknek tényleg jó."
Kompromisszumkereső
Közepes
Közepes
"Engedjünk mindketten valamennyit, és haladjunk."
Elkerülő
Alacsony
Alacsony
"Ezzel most ne foglalkozzunk."
Alkalmazkodó
Alacsony
Magas
"Legyen úgy, ahogy neked fontos."
Egyik stílus sem jó vagy rossz önmagában. Ami ront a helyzeten, az a merevség: ha szinte mindig ugyanazzal reagálsz, akkor is, amikor a helyzet mást kívánna.
A stílusok részletesen
Stílusonként: mikor hasznos, mi történik, ha túl gyakran használod, mi történik, ha szinte soha, és hogyan hangzik vezetőként.
Versengő
Mikor hasznos: vészhelyzetben, amikor gyorsan kell dönteni; biztonsági, jogi vagy etikai kérdésben; népszerűtlen, de szükséges döntésnél; ha valaki kihasználná az engedékenységedet.
Ha túl gyakran használod: a csapat abbahagyja a vitát, csak bólogat, és a rossz hírek későn jutnak el hozzád. Kívülről magabiztosnak látszol, belülről egyedül döntesz.
Ha szinte soha: a fontos dolgokban sem állsz ki, a döntések elhúzódnak, és a csapat azt érzi, hogy nincs, aki megvédje.
Így hangzik jól: "Értem a szempontjaidat, és ebben most én döntök: így csináljuk. Elmondom, miért."
Együttműködő (problémamegoldó)
Mikor hasznos: ha a téma mindkét félnek fontos, hosszú távú a hatása, és van idő végiggondolni; ha több szakterület tudását kell összerakni; ha a döntés mögé mindenkinek oda kell állnia.
Ha túl gyakran használod: apróságokon is hosszú egyeztetések mennek, a döntések lassúak, és a csapat elfárad a "mindent beszéljünk meg" üzemmódban.
Ha szinte soha: a döntések gyorsak, de felszínesek, és ugyanazok a viták újra és újra előjönnek, mert a valódi érdekek nem kerültek az asztalra.
Így hangzik jól: "Neked mi a legfontosabb ebben? Nekem az, hogy [érdek]. Nézzük meg, van-e olyan megoldás, ahol mindkettő teljesül."
Kompromisszumkereső
Mikor hasznos: időnyomás alatt; egyenrangú felek között, akik mindketten kitartanak; átmeneti megoldásként, amíg a jobb megszületik; ha az együttműködő megoldás nem jön össze.
Ha túl gyakran használod: mindenki félig elégedett, senki sem igazán. A felek megtanulják, hogy érdemes többet kérni, mert úgyis "felezni" fogtok.
Ha szinte soha: a vita merevvé válik, minden vagy-vagy kérdés lesz, és apró ügyek is eszkalálódnak.
Így hangzik jól: "Most nincs idő a tökéletes megoldásra. Javaslom, hogy [mindkét fél enged valamennyit], és a negyedév végén nézzük meg újra."
Elkerülő
Mikor hasznos: ha a téma tényleg apróság; ha a helyzet túl feszült, és előbb mindenkinek le kell nyugodnia; ha még hiányzik az információ; ha nem a te dolgod, és más jobban meg tudja oldani.
Ha túl gyakran használod: a problémák a szőnyeg alatt nőnek, a csapat a folyosón beszéli meg, amit a meetingen nem mer, és a döntések helyetted születnek meg.
Ha szinte soha: minden apróságot felvállalsz, és a csapat azt érzi, hogy semmi sem mehet el szó nélkül.
Így hangzik jól: "Ez fontos, de most nem jó pillanat rá. Csütörtökön 10-kor üljünk le vele." (A tudatos elhalasztás nem azonos a kerüléssel, ha tényleg visszatértek rá.)
Alkalmazkodó
Mikor hasznos: ha rájöttél, hogy tévedtél; ha a téma a másiknak sokkal fontosabb, mint neked; ha a kapcsolat most többet ér, mint az ügy; ha egy munkatársnak hagyni akarod, hogy a saját hibájából tanuljon.
Ha túl gyakran használod: a saját szempontjaid és a csapatod érdekei rendre elvesznek, és lassan mindenki tudja, hogy nálad elég egy kis nyomás.
Ha szinte soha: nehezen ismered el, ha nincs igazad, és a kapcsolataid megsínylik a "nekem mindig igazam van" hozzáállást.
Így hangzik jól: "Igazad van, ezt nem jól láttam. Csináljuk a te javaslatod szerint."
Melyik stílus mikor működik?
Néhány tipikus vezetői helyzet, és ami bennük többnyire beválik. Ez kiindulópont, nem szabály: a saját helyzetedet te ismered.
Helyzet
Ami jellemzően működik
Miért
Biztonsági vagy jogi kérdés, azonnal dönteni kell
Versengő
Nincs idő egyeztetni, és a tét nem alku tárgya.
Két csapat érdeke ütközik egy hosszú távú döntésben
Együttműködő
Ha az egyik "veszít", a végrehajtásban fog visszaütni.
Fix keret szétosztása két egyenrangú fél között, holnapra
Kompromisszumkereső
Gyors, és mindkét fél elfogadhatónak érzi.
Egy meetingen valaki indulatosan reagál
Elkerülő, átmenetileg
Előbb csillapodjon a helyzet, utána négyszemközt beszéljétek meg.
Kiderül, hogy a munkatársnak volt igaza
Alkalmazkodó
Az elismerés többet ér, mint a vita megnyerése.
Ugyanaz a súrlódás harmadszor jön elő két munkatárs között
Együttműködő, vezetői közvetítéssel
A visszatérő konfliktus mögött ki nem mondott érdek van.
Egy munkatárs rendszeresen nem tartja a határidőt
Versengő a határidőben, együttműködő a megoldásban
Az elvárás nem alku tárgya, az, hogy hogyan teljesíti, igen.
A konfliktuskezelés 7 lépése
Ha egy nézeteltérést nem lehet vagy nem szabad elkerülni, ez a sorrend segít, hogy a beszélgetés ne a győzelemről, hanem a megoldásról szóljon. Az 5. lépés gondolata Roger Fisher és William Ury Getting to Yes című könyvéből ismert: az álláspont mögött érdek van, és az érdekek között gyakran több a közös, mint az álláspontok között.
A konfliktuskezelés lépései
Állj meg, és tisztázd a tétet. Mi a fontos neked, mi lehet fontos a másiknak, és mi a csapatnak? Ebből derül ki, melyik stílus illik a helyzethez.
Válassz időt és helyet. Négyszemközt, nyugodt pillanatban, előre jelezve a témát. Nem e-mailben, nem chaten, és nem mások előtt.
Írd le a helyzetet tényekben. Mit láttál vagy hallottál, mikor, és mi lett a hatása. "Mindig", "soha" és "te olyan vagy, aki" nélkül.
Hallgasd meg a másikat. Kérdezz, hallgasd végig, és foglald össze a saját szavaiddal. Csak akkor térj rá a saját álláspontodra, ha ő is úgy érzi, hogy megértetted.
Válaszd szét az álláspontot és az érdeket. "Mit szeretnél?" helyett: "Mi az, amit ezzel el szeretnél érni?" Az érdekek szintjén sokszor több megoldás is látszik.
Gyűjtsetek megoldásokat, és állapodjatok meg konkrétan. Legalább két-három változat, utána döntés: ki, mit, mikorra. Ha kell, írjátok le.
Kövesd. Egy-két hét múlva nézzétek meg, működik-e a megállapodás. Ha nem, az nem kudarc, hanem új információ.
Konfliktus-beszélgetés sablon
Ezt készülésként töltsd ki magadnak, mielőtt leülsz a másik féllel. A beszélgetés után a megállapodást küldd el neki írásban is.
Felkészülés egy konfliktus-beszélgetésre
Miről szól a konfliktus, egy mondatban: ...
Tények (mit láttam vagy hallottam, mikor): ...
A hatása a munkára, a csapatra, rám: ...
Mi a fontos nekem ebben (érdek, nem álláspont): ...
Szerintem mi lehet fontos a másiknak: ...
Melyik stílushoz nyúlnék ösztönösen, és illik-e ide: ...
Nyitómondat: ...
Kérdések, amiket fel akarok tenni: ...
Amiben tudok engedni: ...
Amiben nem tudok engedni, és miért: ...
Lehetséges megoldások (legalább kettő): ...
Megállapodás (ki, mit, mikorra): ...
Utókövetés időpontja: ...
Mondatok nehéz pillanatokra
Mit mondhatsz, ha elakad a beszélgetés
Helyzet
Mondhatod
Nyitás
"Szeretnék beszélni veled [témáról], mert fontos nekem, hogy jól tudjunk együtt dolgozni. Elmondom, én hogyan látom, és utána kíváncsi vagyok a te oldaladra."
A másik felemeli a hangját
"Látom, hogy ez nagyon zavar. Szeretném végighallgatni, de így nem tudunk jól beszélni. Folytassuk tíz perc múlva?"
A másik hallgat
"Nem kell most azonnal válaszolnod. Mi lenne az, ami segítene, hogy elmondd, hogyan látod?"
Személyeskedés
"Most ne egymásról beszéljünk, hanem arról, ami történt. Mi volt az, ami konkrétan zavart?"
"Mindig" és "soha"
"Mondj egy konkrét esetet, hogy tudjam, mire gondolsz."
Elakadtatok
"Úgy látom, mindketten ugyanazt ismételjük. Mi az, amiben egyetértünk? Induljunk onnan."
Te tévedtél
"Ebben igazad van, és ezt nem jól csináltam. Mit tegyek másképp?"
Most nem tudsz dönteni
"Ezt most nem tudom eldönteni, mert [ok]. Péntekig visszajelzek, és akkor elmondom, mire jutottam."
Zárás
"Akkor úgy állapodtunk meg, hogy [megállapodás]. Két hét múlva nézzük meg, hogyan működik. Jól foglaltam össze?"
Ha két munkatársad között van a konfliktus
Vezetői közvetítés checklist
Először beszélj külön mindkettőjükkel, és mindkettőt ugyanazokkal a kérdésekkel kérdezd.
Ne válassz oldalt az első történet alapján, akkor sem, ha az egyik félhez közelebb állsz.
Kérdezd meg mindkettőjüket: mi kellene ahhoz, hogy ez rendeződjön?
A közös beszélgetés elején mondd ki a szabályokat: egyszerre egy ember beszél, tényekről beszélünk, a cél a közös működés, nem a bűnös megtalálása.
Mindkét fél foglalja össze a másik szempontját, mielőtt a megoldásra tértek.
A megállapodást ők fogalmazzák meg, te csak segíts konkréttá tenni.
Rögzítsétek írásban, és tűzz ki visszanézést.
Kérj külső segítséget, ha a konfliktus ismétlődik, ha a csapat két táborra szakad, vagy ha te magad is érintett vagy.
Zaklatás, diszkrimináció, fenyegetés vagy jogi kérdés nem közvetítési helyzet: azonnal vond be a HR-t.
Tipikus hibák vezetőként
Kivárni, hátha magától megoldódik. Néha tényleg megoldódik, de a visszatérő konfliktus ritkán.
A meetingen, mindenki előtt rendezni. A másik fél ilyenkor az arcát védi, nem a megoldást keresi.
Úgy tenni, mintha konzultálnál, közben már döntöttél. Ha döntöttél, mondd ki. Ez tisztességesebb, mint a színjáték.
A kompromisszumot minden helyzetben "igazságosnak" tartani. Ha az egyik félnek egyértelműen igaza van, a felezés nem igazság.
A konfliktust a személyiséghez kötni. "Ő ilyen" helyett nézd meg, milyen szerepek, célok vagy erőforrások ütköznek.
Megállapodás nélkül befejezni. A jó hangulatú beszélgetés még nem megoldás. Ki mit csinál, mikorra?
Egy kérdés, ami sokszor kinyitja a helyzetet"Mi az, amit ebben a helyzetben mindketten el szeretnénk érni?" Ha erre van közös válasz, onnan már a megoldásról beszéltek, nem egymásról.
Gyakori kérdések
Melyek a konfliktuskezelési stílusok?
A legismertebb felosztás Kenneth W. Thomas és Ralph H. Kilmann modellje, amely két szempont mentén ír le öt stílust: mennyire állsz ki a saját érdekedért (önérvényesítés), és mennyire figyelsz a másik fél érdekére (együttműködés). Az öt stílus: versengő, együttműködő (problémamegoldó), kompromisszumkereső, elkerülő és alkalmazkodó.
Melyik a legjobb konfliktuskezelési stílus?
Nincs legjobb. Mind az ötnek van olyan helyzet, ahol ez a legjobb választás: vészhelyzetben a versengő, egy fontos, hosszú távú döntésnél az együttműködő, egy apróságnál az elkerülő. A gond akkor van, ha valaki szinte mindig ugyanahhoz a stílushoz nyúl, vagy valamelyiket soha nem használja.
Hogyan tudhatom meg, milyen a konfliktuskezelési stílusom?
Gondold végig az utolsó 3-4 nézeteltérésedet: mit csináltál az első öt percben, és mit csináltál utána? Kérdezd meg egy kollégádat is, ő mit lát. Ha önértékelést szeretnél, a Y2Y Hungary Kft. ingyenes konfliktuskezelési stílus tesztje a tkconflict.y2y.hu oldalon kb. 8 perc alatt kitölthető. Ez nem a hivatalos, licencelt Thomas-Kilmann kérdőív, hanem egy önreflexiós eszköz a modell alapján.
Mi a különbség a kompromisszum és az együttműködés között?
Kompromisszumnál mindkét fél enged valamennyit, és mindketten félig elégedettek. Együttműködésnél addig keresitek a megoldást, amíg mindkettőtök fontos érdeke teljesül, így többnyire jobb és tartósabb az eredmény, de sokkal több időt és bizalmat igényel. Ha kevés az idő, vagy a téma nem elég fontos, a kompromisszum az ésszerűbb.
Mit tegyek, ha a munkatársam kerüli a konfliktust?
Ne erőltesd azonnal a vitát. Adj neki időt és biztonságos helyet: négyszemközt, előre jelezve a témát. Kérdezz konkrétan ("Mi az, amivel ebben a tervben nem értesz egyet?"), és jelezd, hogy az eltérő vélemény hasznos neked. Ha a csapatmeetingen hallgat, kérj tőle írásos véleményt előre, vagy körben mindenkitől.
Mikor kell vezetőként beavatkozni két munkatárs konfliktusába?
Ha a konfliktus már a munkát vagy a csapat többi tagját érinti, ha ugyanaz a vita harmadszor is előjön, vagy ha valamelyik fél kéri. Előbb beszélj külön mindkettőjükkel, és csak utána ültesd le őket együtt. Ha zaklatás, diszkrimináció vagy jogi kérdés merül fel, az nem közvetítési helyzet: azonnal vond be a HR-t.
Team coachingHa a konfliktus már nem két emberé, hanem az egész csapaté.
Y2Y
Melyik stílushoz nyúlsz te először?
Az ingyenes konfliktuskezelési stílus tesztünk 30 kérdéspárral, kb. 8 perc alatt megmutatja, melyik stílust használod a legtöbbször, és melyiket a legritkábban. Regisztráció nélkül, magyarul, angolul és németül.