Visszajelzés példák vezetőknek: SBI-modell és 24 kész mondat
Példatár
A jó visszajelzés konkrét, időben jön, és egy viselkedésről szól, nem az emberről. Ehhez a legegyszerűbb keret az SBI-modell: helyzet, viselkedés, hatás. Ebben a példatárban a modell mellett 24 mondatot találsz elismeréshez, fejlesztő visszajelzéshez és nehezebb helyzetekhez, amiket a saját szavaidra tudsz írni.
"...kétszer közbevágtál, mielőtt Anna befejezte volna..."
Hatás (Impact)
Milyen következménye volt rád, a csapatra, az ügyfélre.
"...és utána Anna már nem szólt hozzá, pedig ő ismeri a számokat."
Kérdés
Kíváncsiság, nem ítélet.
"Te hogy láttad?"
Megállapodás
Mi legyen legközelebb.
"Mit csinálnál másképp a jövő heti meetingen?"
A modell ereje a második lépésben van. "Lekezelő voltál" ítélet, amivel vitatkozni lehet. "Kétszer közbevágtál" megfigyelés, amiről beszélni lehet.
Elismerő visszajelzés: 8 példa
Az elismerés is akkor hat, ha konkrét. A "szuper voltál" kedves, de nem mondja meg, mit csináljon a másik legközelebb is.
Elismerő mondatok
"A tegnapi prezentációnál az ügyfél kérdésére adatokkal válaszoltál, nem kitérővel. Ettől lett hiteles az egész ajánlat."
"Láttam, hogy a határidő előtt két nappal szóltál, hogy csúszni fog. Így volt időnk átszervezni, köszönöm."
"Az új kollégát az első héten magadtól bevontad a projektbe. Mondta, hogy emiatt érezte magát gyorsan otthon."
"A vitában nem a saját ötletedet védted, hanem rákérdeztél, mit lát a másik. Ezért tudtunk dönteni."
"A riportod első oldalán ott volt a lényeg három mondatban. Az igazgatóság csak azt olvasta el, és elég volt."
"Amikor a rendszer leállt, nyugodtan és pontosan tájékoztattad az ügyfeleket. Egy panasz sem jött be."
"Észrevettem, hogy az utóbbi hónapban sokkal rövidebbek a meetingjeid. Ez a csapatnak heti órákat ad vissza."
"Kimondtad a megbeszélésen, hogy nem érted a döntést. Valószínűleg mások sem értették, csak nem merték megkérdezni."
Fejlesztő visszajelzés: 10 példa
Ezek SBI-szerkezetűek: helyzet, viselkedés, hatás, majd egy kérdés. Írd át a saját helyzetedre, és mindig négyszemközt mondd.
Fejlesztő visszajelzés mondatok
"Az elmúlt három heti riportban a számok egy napot késtek. Emiatt az értékesítés a régi adatokkal tárgyalt. Mi akadályoz abban, hogy hétfőn kész legyen?"
"A tegnapi meetingen a telefonodat nézted, amíg Péter beszélt. Ő ezt úgy értette, hogy nem érdekel a javaslata. Hogy láttad ezt te?"
"Az ügyféllevélben nem volt benne a határidő és a következő lépés. Az ügyfél visszaírt, hogy mit vár tőlünk. Mi segítene, hogy ez ne maradjon ki?"
"Amikor a csapat elakadt, átvetted és megcsináltad helyettük. Rövid távon gyors volt, de így ők nem tanulják meg. Mit tehetnénk legközelebb?"
"Az utolsó két projektmegbeszélésen te beszéltél az idő nagy részében. A junior kollégák nem szóltak hozzá. Mit gondolsz, mi lehet ennek az oka?"
"A beszállítóval folytatott hívásban felemelted a hangod. Utána ő már csak írásban volt hajlandó kommunikálni. Mi történt benned abban a pillanatban?"
"A projektterv három verzióban kering, és senki sem tudja, melyik az érvényes. Emiatt két ember dolgozott ugyanazon. Hogyan tudnánk ezt rendbe tenni?"
"Megígérted, hogy péntekig visszajelzel Katinak, és hétfőn még nem kapott semmit. Ő emiatt nem tudott továbblépni. Mi jött közbe?"
"A döntés után a folyosón elmondtad, hogy szerinted rossz. A meetingen viszont nem szóltál. Szeretném, ha ott mondanád el, mert akkor még lehet rajta változtatni."
"Az utóbbi időben több feladatot csúsztattál, ami nem jellemző rád. Nem a feladatok miatt kérdezem: minden rendben van?"
Nehezebb helyzetek: 6 példa
Mondatok nehéz beszélgetésekhez
Ha a másik védekezik: "Nem az a célom, hogy hibást találjunk. Azt szeretném érteni, mi történt, hogy legközelebb máshogy legyen."
Ha sír vagy nagyon érintett: "Látom, hogy ez most nehéz. Tartsunk egy kis szünetet, vagy folytassuk holnap?"
Ha többedszerre ugyanaz: "Erről már kétszer beszéltünk, és megállapodtunk. Most azt kell megbeszélnünk, mi a következménye, ha nem változik."
Ha a vezetődnek adsz visszajelzést: "Adhatok egy visszajelzést a tegnapi meetingről? Szerintem segítene, ha tudnál róla."
Ha nem értetek egyet a tényekben: "Lehet, hogy rosszul látom. Nézzük meg együtt, mi történt pontosan."
Ha a visszajelzés a te hibádra is rámutat: "Ebben nekem is van részem: nem mondtam el elég világosan, mit várok. Ezt most pótolom."
Amit inkább kerülj, és mit mondj helyette
Helyett
Inkább
"Mindig késel."
"Ezen a héten háromszor kezdtük nélküled a reggeli meetinget."
"Nem vagy elég proaktív."
"A hibát látod a rendszerben, de csak akkor szólsz, ha kérdezlek. Szeretném, ha magadtól jeleznéd."
"Jó munka!"
"A táblázat szűrői miatt az ügyfél két perc alatt megtalálta, amit keresett."
"Ezt így nem lehet."
"Ebben a formában az ügyfél nem fogja elfogadni, mert hiányzik az ár indoklása. Mit tudunk hozzátenni?"
"Ne vedd személyesnek, de..."
Kezdd a helyzettel és a viselkedéssel, a bevezető mondat nélkül.
ArányHa a munkatárs csak akkor hall rólad, ha baj van, minden visszajelzésed fenyegetésnek hangzik. A rendszeres, konkrét elismerés teszi hallhatóvá a fejlesztő visszajelzést.
Gyakori kérdések
Mi az SBI-modell?
Az SBI a Situation-Behavior-Impact (helyzet, viselkedés, hatás) rövidítése, a Center for Creative Leadership visszajelzési modellje. Megnevezed a konkrét helyzetet, leírod a megfigyelt viselkedést értékítélet nélkül, és elmondod, milyen hatása volt. Utána kérdezel, és együtt megállapodtok a folytatásban.
Mi a különbség a konstruktív és a negatív visszajelzés között?
A negatív visszajelzés a hibára mutat rá ("ez rossz volt"). A konstruktív visszajelzés a megfigyelt viselkedésből indul, megmutatja a hatását, és a jövőre irányul: mit csináljon a másik másképp, és ebben hogyan tudsz segíteni.
Működik még a szendvics-módszer?
A dicséret-kritika-dicséret szerkezet könnyen átlátszó lesz: a munkatárs megtanulja, hogy a dicséret után jön a "de", és a valódi üzenet elvész. Jobb, ha az elismerést és a fejlesztő visszajelzést külön, mindkettőt konkrétan adod.
Milyen gyakran adjak visszajelzést?
Minél közelebb az eseményhez, annál hasznosabb. Az elismerés mehet azonnal, akár mások előtt is. A fejlesztő visszajelzés négyszemközt, lehetőleg 1-2 napon belül. A rendszeres one-on-one jó, kiszámítható alkalom rá.
Hogyan kérjek visszajelzést a csapatomtól vezetőként?
Konkrét kérdéssel: "Mit csináljak másképp a meetingeken?", nem azzal, hogy "Van visszajelzésed?". Köszönd meg, ne vitatkozz, és mutasd meg, mit változtattál. Rendszeres, strukturált visszajelzéshez használható egy rövid 360 fokos felmérés is.